Ortak posta kutusunda bir talebi birkaç kişi hızla okuyabilir; buna rağmen sorumlu bir çalışan atanmayabilir. Zammad talepleri ve bunların işlenmesini bir araya getirebilir. Yarar, süreçte sorumlu kişi, sonraki adım ve sonuç görülebildiğinde ortaya çıkar.
Gelen taleplerin açıkça atanması gerekir
Tipik konular için sorumlu gruplar ve gerekli bilgiler belirlenir. Örneğin teknik bir hata, etkilenen uygulamayı ve etkisini; bir değişiklik talebi ise istenen sonucu gerektirir. Sistem, talep girişini gereksiz yere zorlaştırmadan eksik bilgileri görünür kılmalıdır.
İşlem sırasında iç notlar ile dışarıya gönderilecek yanıtlar ayrılır. Yetkiler ve gruplar, doğru kişilerin gerekli bilgileri görmesini sağlayacak şekilde kontrol edilir. Yeni bir destek kaydı sistemi, mevcut tüm posta kutularını ve veri kümelerini herkese açmak için genel bir izin değildir.
Otomasyona sınırlı ve anlaşılır bir etkiyle başlayın
Zammad tetikleyicileri koşullara eylemlerle karşılık verebilir. Kolayca doğrulanabilen bir atama veya durum değişikliği uygun bir başlangıçtır. Tetikleyicinin ne zaman uygulanacağı ve beklenen etki belgelenir. Üretici belgeleri ayrıca bir grup üzerinden otomatik email göndermenin somut ön koşullarını belirtir.
Otomatik mesajlar uygun alıcılar, anlaşılır metinler ve döngülere ya da gereksiz tekrarlara karşı kontroller gerektirir. Bir iç not yanlışlıkla dışarıya gitmemelidir. Kullanımdan önce hassas veri içermeyen test talepleriyle gerçek alıcıya kadar bütün yol kontrol edilir.
Süreler bir anlaşmayı yansıtır
Hizmet seviyesi kuralları hedefleri ve eskalasyonu temsil edebilir. Bunun için uygun koşullar ve gerçekten kararlaştırılmış çalışma saatlerini içeren bir takvim gerekir. Ayarlanmış bir geri sayım ek personel veya ulaşılabilirlik yaratmaz.
Yararlı bir eskalasyonda bildirimi kimin üstleneceği ve hangi bilgileri içermesi gerektiği açıktır. Soru yalnızca bir sürenin kırmızıya dönüp dönmediği değil, bunun anlamlı bir kararın daha erken alınmasını sağlayıp sağlamadığıdır. Kararlaştırılan yanıt ve çözüm hedefleri ayrı ayrı ve gerçekçi biçimde açıklanır.
Kapanışı sonraki olay için yararlı hâle getirin
Tamamlanmış bir talep izlenebilir bir sonuç içerir. Tekrarlanan sorulardan güncel tutulan yardım metinleri veya teknik bir iyileştirme doğabilir. Burada sorumluluk ve onay, otomatik olarak mümkün olduğunca çok bilgi kaydı oluşturmaktan daha önemlidir.
DAXS; süreçler, roller, arayüzler ve Zammad’ın devreye alınmasında destek sağlar. Az sayıda talep türünü kapsayan küçük bir pilot, hangi bilgilerin gerektiğini ve hangi otomasyonun gerçekten işe yaradığını gösterir. Mevcut destek portalı ve iletişim kanalları bilinçli bir geçiş kararı olmadan değiştirilmez.
Geliştirme ve entegrasyon · Günlük işletimde BT · Destek sürecini görüşelim
Kaynaklar: Zammad: tetikleyiciler ve otomatik eylemler (harici bağlantı) · Zammad: hizmet seviyesi kuralları (harici bağlantı)